Situação

A situação de um chamado indica o seu progresso em direção ao resultado e pode ser:

• novo

• aberto

• fechado

• pendente para fechar (ou seja, agendado para ser fechado automaticamente em uma data posterior)

• pendente (ou seja, oculto, mas agendado para reaparecer em uma data posterior)

Qual a diferença entre novo e aberto?

A situação faz mais que apenas indicar o progresso: o Zammad possui um recurso de contagem de tempo refinado (conhecido como “contrato de nível de serviço” ou SLAs) que utiliza a situação para medir quanto tempo leva para um cliente receber uma resposta para um novo chamado ou conseguir que sua demanda seja resolvida por completo.

Em um chamado novo, o cliente ainda não recebeu sua primeira resposta para a sua demanda.

Em um chamado aberto, o cliente recebeu uma resposta inicial, mas a sua demanda ainda não foi resolvida.

Nota

⏱️ Chamados na situação pendente não acumula tempo de trabalho e não aciona os limites de uma SLA.

Então, um chamado poderia ser marcado como pendente se estivesse aguardando o retorno de um fornecedor que está fora da cidade até a próxima semana, por exemplo.