Atualizando chamados¶
Normalmente, “trabalhar em um chamados” significa acompanhar as mensagens do cliente na “visão de discussão**. Você pode fazer isso ao:
📧 responder uma mensagem individual, ou
📝 adicionar uma mensagem/nota para todo o chamado.
Continue lendo para aprender mais ou avance para conhecer as configurações de um chamado (que é a outra metade da tarefa de “trabalhar em chamados existentes”).
Chamados são um fluxo de mensagens e notas sobre uma demanda de um cliente. ⚙️ gerencie a configuração de um chamado no painel do chamado no lado direito da tela.¶
Dica
📇 A qualquer momento que acessar um chamado, uma nova entrada aparecerá na lista de abas no menu principal.
O Zammad salva automaticamente suas alterações em todas as abas abertas.
Respondendo mensagens individuais¶
Use o botão ⮪ responder debaixo de uma mensagem para respondê-la diretamente.
Um opção adicionado para ⮪ responder a todos aparecerá para as mensagens com mais de um destinatário.¶
Like with new messages, your response will appear at the end of the thread. Under the hood, responses are sent via the same channel as the original message (i.e., if the message you replied to was originally a tweet, the customer will receive your response in a Twitter DM).
Dica
⏩ Você pode, também, encaminhar mensagens, da mesma forma como faria em qualquer cliente de e-mail (anexos serão incluídos automaticamente).
Desta forma, você pode compartilhar chamados com outras pessoas que não possuem acesso ao Zammad (como um fornecedor, por exemplo).
Dica
🖱️ Dica profissional da interface de usuário
Clique na mensagem para ver informações detalhadas sobre ela.
Adicionando novas mensagens / notas¶
Clique no campo de texto no final do fluxo de mensagem para adicionar uma atualização.
O tipo padrão de uma nova atualização é “nota”. Clique no botão 📝 para selecionar outro tipo.¶
Há três tipos diferentes de atualizações:
- 📝 Notas
Anote uma observação para você mesmo ou outros agentes quando uma nova informação for importante (notas não aparecem para clientes por padrão).
- 📞 Ligação telefônica
Registre o resumo de uma ligação telefônica que você teve com um cliente.
Envie um e-mail para qualquer um sobre o chamado. O nome do chamado será usada como assunto da mensagem (clique no título para editá-lo).
Dica
Clique no botão 🔒 para alterar a visibilidade de uma nota ou mensagem.
Dica
🖱️ Dica profissional da interface de usuário
O editor de mensagens suporta 📋 copiar e colar (ou arrastar e soltar) 🔤 texto formatado, 🌄 imagens e 📎 arquivos anexados.
Utilize os :doc;`atalhos de teclado </advanced/keyboard-shortcuts>` para aplicar formação ao texto.
Using quotation¶
In many cases you’ll want to quote earlier text of your customer. This is important because especially on long conversations your opponent will easily loose track.
Referencing on earlier written text helps greatly to keep context and track of things. By default Zammad adds no whole quote body (this can be changed by your administrator).
No matter if the whole quotation is active or not, you can always mark the text you want to reference and press reply or reply all after. This will cause Zammad to add the marked text as quote to the editor. You can break up quotations by using enter.
Nota
This function is limited to one article per operation. The article has to be of type communication (thus have a reply button) to function.
Mark, press reply and work with quoted text!¶
🔥 Keeping an eye on escalations¶
Nota
🧐 Huh? I can’t see escalation timestamps!
SLAs are optional and require configuration by your instance administrator. Administrators can learn more about SLAs in our admin documentation.
On the top of every ticket being applicable for SLA escalations, you’ll find two dates next to the ticket number. By hovering the escalation date, Zammad will display all upcoming escalation times based on the SLA configuration.
Cuidado
🙅 Estou trabalhando aqui!
De vez em quando, dois agentes podem acessar o mesmo chamado ao mesmo tempo. Quando isto acontece, coisas estranhas podem a qualquer momento: clientes podem receber respostas conflitantes de agentes diferentes para a mesma demanda ou mudanças feitas por um agente podem acidentalmente serem desfeitas por outro.
Para manter as coisas sob controle, Zammad irá avisá-lo de conflitos potenciais exibindo avatares na parte inferior esquerda para cada agente que estiver acessando o mesmo chamado.
Tenha certeza de se comunicar com seus colegas para prevenir que os problemas descritos aconteçam.
Um ícone ✏️ aparecerá se um agente tiver feito alterações que ainda não foram salvas no chamado.¶